Gestión de devoluciones en la logística de la moda
El camino más corto de vuelta al cliente a través de la automatización
El sector del comercio electrónico sigue creciendo exponencialmente y promete un rápido aumento de las ventas. Sin embargo, al mismo tiempo, el número de devoluciones aumenta constantemente, lo que pone a prueba los márgenes. La industria de la moda sufre esta evolución, ya que desea que sus productos estén disponibles para el cliente lo antes posible para evitar la pérdida de valor en el negocio de temporada. La automatización es una solución eficaz para cumplir este ideal.
A los compradores en línea les gustan las devoluciones sin coste, especialmente en el segmento de la moda. Aquí, más del 40% de los productos pedidos se devuelven al proveedor. Puede tratarse de una sudadera con capucha que resulta ser ligeramente más pequeña de lo esperado. Sin embargo, la proporción de este tipo de pedidos de una sola pieza es bastante baja. En la mayoría de los casos, por ejemplo, una camiseta favorita o un par de zapatos se piden en diferentes colores y tallas para que el cliente pueda hacer una selección que se ajuste perfectamente. El resto se devuelve.
Qué es la gestión de devoluciones o logística inversa?
La logística inversa es el conjunto de procesos que gestionan el flujo de productos desde el cliente de vuelta a la empresa: la recogida de la devolución, su recepción en el almacén, la revisión de su estado y la decisión sobre su destino. En el e-commerce de moda, el objetivo principal es que el mayor número posible de artículos devueltos vuelva a estar disponible para la venta en el menor tiempo, antes de que pierdan valor por el cambio de temporada.
Una gestión de devoluciones eficiente no solo reduce costes: también mejora la experiencia de compra, porque el cliente recibe antes su reembolso o cambio, y contribuye a la sostenibilidad, ya que cada prenda que se revende es una prenda que no se desecha.
Gestión de devoluciones en el comercio minorista de moda
Para seguir siendo competitivos en un mercado altamente combativo y ante unos clientes en línea cada vez más volátiles, prácticamente no hay alternativa a ofrecer devoluciones gratuitas. También se esperan plazos generosos para la devolución de mercancías, ya que forman parte del modelo de negocio como servicio. Si se tiene en cuenta que cada año se devuelven varios cientos de millones de paquetes, queda claro el dilema al que se enfrentan los minoristas en línea. Al fin y al cabo, no sólo corren con los gastos de envío. El reprocesamiento mediante reaprovisionamiento y recogida también es extremadamente costoso utilizando métodos convencionales, tanto en términos de tiempo como de dinero. En consecuencia, las devoluciones también suponen una presión sobre los márgenes.
Fases del proceso de devoluciones en un almacén de moda
Aunque cada empresa adapta el flujo a su operativa, la gestión de devoluciones suele seguir estas fases:
Recepción: el paquete devuelto llega al almacén y se identifica el pedido y el cliente.
Control de calidad: se revisa el estado de cada artículo (etiquetas, manchas, desperfectos) para decidir si puede volver a venderse.
Reacondicionamiento: las prendas aptas se doblan, se planchan o se reembalan para que vuelvan a estar en condiciones de venta.
Reincorporación al stock: el artículo se registra de nuevo en el inventario y se ubica para que pueda servir nuevos pedidos.
Destino alternativo: los artículos que no pueden revenderse a precio completo se derivan a canales outlet, reciclaje o donación.
Cuanto más rápido se completen estas fases, menos valor pierde la mercancía. Por eso la automatización tiene un impacto especialmente grande en los pasos de reincorporación al stock y preparación de pedidos.
La automatización como clave para una mayor eficiencia incluso en horas punta
En este contexto, los proveedores se enfrentan a la cuestión de cómo organizar la gestión de las devoluciones de forma más eficiente y rápida para reducir los costes del proceso. Los principales retos surgen especialmente durante la temporada alta, como los Cyber Days y el siguiente negocio navideño. Los meses de noviembre, diciembre y enero no sólo generan la mayor parte de las ventas anuales, sino que la tasa de devoluciones también alcanza proporciones asombrosas. En este contexto, se imponen los sistemas automatizados de almacenamiento y preparación de pedidos, que garantizan un rendimiento significativamente mayor y sin errores, son también escalables y pueden reducir la carga de trabajo físico de los empleados.
Listo para la expedición lo antes posible tras el reprocesamiento
Con el SSI Carrier, SSI SCHAEFER ha desarrollado una solución a medida para las elevadas exigencias de la logística de la moda. El sistema puede gestionar tanto entregas en tienda como pequeños pedidos de comercio electrónico, incluida la gestión de devoluciones, de forma rápida y altamente eficiente. El innovador clasificador modular de bolsas para productos colgados y planos de hasta 3 kilogramos de peso combina cinco funciones en un solo sistema: transporte, acumulación, almacenamiento en búfer, clasificación según los pedidos de los clientes y secuenciación de acuerdo con reglas definidas, todo ello a un precio especialmente asequible.
Compacto, ampliable y combinable de muchas maneras
El SSI Carrier requiere poco espacio, permite la máxima densidad de almacenamiento y puede ampliarse con flexibilidad en cualquier momento a medida que crece el volumen de pedidos. Otra ventaja es que el clasificador de bolsas es siempre un complemento ideal. Por ejemplo, puede combinarse con estanterías y estanterías para palés, así como con líneas de transporte de entrada y salida. Gracias al software logístico WAMAS®, escalable y estandarizado, todos los procesos pueden gestionarse y controlarse teniendo en cuenta la carga diaria de pedidos, así como las capacidades y recursos disponibles, para garantizar una gestión eficiente de las devoluciones.
Cómo reducir la tasa de devoluciones en moda online
Además de procesar las devoluciones con más eficiencia, conviene actuar sobre sus causas. Algunas medidas habituales en el e-commerce de moda son:
Guías de tallas detalladas, con medidas reales de cada prenda y recomendaciones según el ajuste.
Fotografías y vídeos del producto en uso que muestren el tejido, el color y la caída de la prenda.
Opiniones de clientes que indiquen si la talla es grande, pequeña o se ajusta a lo esperado.
Una política de devoluciones clara y fácil de encontrar, que genere confianza sin fomentar el bracketing.
Análisis de los motivos de devolución para detectar productos o tallas con incidencias recurrentes.
Indicadores clave para medir la gestión de devoluciones
Tasa de devolución: porcentaje de artículos o pedidos devueltos sobre el total vendido.
Tiempo de reincorporación al stock: días u horas que pasan desde que llega la devolución hasta que el artículo vuelve a estar disponible para la venta.
Porcentaje de artículos revendibles: proporción de devoluciones que pueden venderse de nuevo a precio completo.
Coste por devolución: suma de transporte, manipulación, control de calidad y reacondicionamiento por cada artículo devuelto.
Base operativa para optimizar el recorrido del cliente
Una logística de alto rendimiento es crucial para generar ventajas competitivas a largo plazo y operar de forma económica, también y especialmente en el mercado de la moda, que evoluciona rápidamente. Los vendedores directos, los minoristas y los proveedores de servicios de cumplimiento se benefician de ello en igual medida. Con el socio de intralogística adecuado a su lado, que suministra los productos adecuados e incluso el software de una sola fuente, se crean las condiciones para un viaje del cliente exitoso en todos los sentidos.
Sobre el autor:
Manfred Januschke es ingeniero mecánico y trabaja en SSI SCHAEFER desde 1999. De 2001 a 2013, fue responsable de Ventas para los mercados de EE. UU., Reino Unido y Escandinavia, y posteriormente de todo el sector de la automatización en la región de Norteamérica. En su cargo actual de Director de Desarrollo de Negocio, Manfred Januschke es responsable del establecimiento y posterior desarrollo del sector del mercado de la Moda, así como del lanzamiento al mercado de soluciones innovadoras y orientadas al cliente para los clientes del sector de la Moda. Para la industria textil y de la moda, SSI SCHAEFER implementa sistemas eficientes de almacenamiento y cumplimiento de pedidos para la entrega en tienda, el comercio electrónico y la distribución omnicanal.